Gästebetreuer

Viele Gäste sind oft tagelang unterwegs – dann ist das Hotel für sie wie ein Zuhause auf Zeit.

Von der Ankunft bis zur Abreise

Mal informiert er über Freizeitangebote, mal organisiert er ein Shuttle zur Messe: Andreas Nägele (36) kümmert sich um die Wünsche von Hotelgästen und weiß auch mit Reklamationen umzugehen.

Was man im Umgang mit Hotelgästen beachten muss, das weiß Andreas Nägele seit seiner Ausbildung zum Hotelfachmann. „Wir haben dabei alle Abteilungen kennengelernt, also auch die Rezeption“, sagt er. „Einen Großteil macht allerdings die Erfahrung aus. Jeder Gast ist anders und hat individuelle Wünsche oder Anliegen.“ Mit wachsender Erfahrung kam auch der berufliche Aufstieg: Heute ist der 36-Jährige als stellvertretender Empfangschef angestellt und arbeitet im Parkhotel Altmühltal im bayerischen Gunzenhausen als Gästebetreuer.

Ein Zuhause auf Zeit

Andreas Nägele empfängt die Gäste an der Rezeption, ist während ihres Aufenthaltes für sie da und informiert sie über die Dienstleistungen und Produkte, die das Hotel anbietet. Er bearbeitet auch Reklamationen und bemüht sich, besondere Wünsche der Gäste zu erfüllen. Auch Marketingmaßnahmen und die Entwicklung spezieller Angebote gehören zu den Aufgaben des Gästebetreuers, beispielsweise organisiert er spezielle Freizeitaktivitäten für die Gäste.

Von der Ankunft bis zur Abreise, oft auch schon im Vorfeld bei der Buchung, sorgt Andreas Nägele an der Rezeption dafür, dass sich die Gäste gut betreut fühlen. Auch Geschäftsreisende nutzen das Viersterne-Superior-Hotel häufig. „Viele dieser Gäste sind oft tagelang unterwegs – dann ist das Hotel für sie wie ein Zuhause auf Zeit“, sagt er. „Da benötigt man Einfühlungsvermögen und ein Gefühl dafür, was die jeweilige Person möchte.“ Geschäftskunden stehen häufig unter Zeitdruck und legen besonderen Wert darauf, dass alles reibungslos läuft, etwa wenn sie pünktlich zu einem Termin erscheinen müssen. „Für eine große Gesellschaft, die zur Messe nach Nürnberg musste, habe ich vor Kurzem etwa einen Shuttle Service mit einem Reisebus organisiert“, erzählt Andreas Nägele.

An der Rezeption laufen alle Fäden zusammen: „Wir stehen ständig in Kontakt mit dem Restaurant, der Küche und dem Wellnessbereich und sind für die Gäste da, wenn sie einen Termin anfragen, einen Platz reservieren oder weitere Fragen stellen möchten.“ An seinem PC direkt am Empfangstresen behält Andreas Nägele den Überblick. Organisationstalent und Genauigkeit sind für ihn selbstverständlich – und eine Grundvoraussetzung in seinem Beruf.

Mit Reklamationen umgehen

Wenn ein Hotelgast eine Reklamation hat, hört sich Andreas Nägele das Anliegen in Ruhe an und macht sich Notizen. „Es ist wichtig, solche Dinge ernst zu nehmen – ob gerechtfertigt oder nicht – und dem Gast Respekt entgegenzubringen“, sagt er. Die Lösung kann unterschiedlich aussehen: Mal gilt es lediglich, ein Missverständnis zu klären, mal sind es Kleinigkeiten wie eine Tür, die wegen Zugluft geschlossen werden muss. Wenn aber zum Beispiel bei einer Buchung etwas anders lief als geplant, hat er einen gewissen Spielraum: Mal bietet er dem Gast ein anderes Zimmer oder einen anderen Tarif an, mal einen Rabatt im Nachhinein und mal ein Upgrade als Ausgleich. Seine Fähigkeit, immer freundlich zu bleiben und Beschwerden zum Positiven zu wenden, kommt ihm dabei besonders zugute. „Fehler können überall passieren“, sagt er. „Sie beinhalten aber immer auch eine Chance, zu überzeugen.“

Mit seinem heutigen Aufgabenbereich ist er sehr glücklich: „Ich hatte für einige Jahre im Vertrieb gearbeitet, bin dann aber gern wieder an die Rezeption zurückgekehrt.“

Informationen

Weitere Infos zu diesem Beruf finden Sie im BERUFENET:

http://bfi.plus/10090