Anpassungs­qualifizierung: Mitarbeiter­führung im Callcenter

Als Teammanagerin kann ich den Mitarbeitern durch freundlichen Umgang und Verlässlichkeit ein gutes Gefühl geben.

Von der Kauffrau zur Managerin

Manuela Hillerkus (32) hat sich von der Callcenter-Mitarbeiterin zur Teammanagerin hochgearbeitet. In Seminaren bildet sie sich ständig weiter – zum Beispiel im Bereich Mitarbeiterführung.

Manuela Hillerkus hatte zunächst ein Studium begonnen. Sie merkte jedoch schnell, dass sie damit nicht glücklich werden würde, und brach es ab. Anschließend arbeitete sie an einem der Berliner Standorte von Competence Call Center. Eigentlich sollte es nur eine Zwischenstation sein – doch ihr gefiel der neue Job. Sie absolvierte in der Folge eine Ausbildung zur Kauffrau im Dialogmarketing und stieg erst zur Quality Managerin, dann zur Teammanagerin auf. In Seminaren bildet sie sich seither ständig weiter.

Wertvolles Wissen

In einem Callcenter ist Kommunikation das A und O. Als Teammanagerin braucht die 32-Jährige vor allem fundiertes Wissen im Bereich Mitarbeiterführung. In einem Seminar eignete sie sich daher Kenntnisse in Zusammenhang mit Mitarbeitergesprächen an. Im theoretischen Unterricht lernten die Teilnehmer zunächst, wie ein solches Gespräch in der Regel verlaufen sollte. Sie beschäftigten sich mit Aufbau und Inhalt von Leistungs- und Rückkehrergesprächen sowie Abmahnungen.

Im anschließenden praktischen Teil bekam jeder Teilnehmer eine Rolle – Teammanager oder Mitarbeiter. Jedes Team übte dann eine bestimmte Form des Mitarbeitergesprächs. „Die Gespräche fanden nacheinander statt und wurden mit einer Kamera aufgezeichnet“, erläutert Manuela Hillerkus. „Wir sahen uns dann die Aufnahmen an. Die beiden Protagonisten konnten erklären, wie sie sich gefühlt hatten und was ihrer Meinung nach richtig oder falsch gelaufen war.“ Danach wurde jedes Gespräch in der Gruppe diskutiert. „Allerdings konnten wir vorab sagen, ob wir ein Feedback vor der Gruppe erhalten wollten oder ob der Leiter später in einem Einzelgespräch auf die einzelnen Punkte eingehen sollte.“ Für sie selbst seien nicht nur die Inhalte wertvoll gewesen, die der Dozent vermittelte, sondern vor allem auch der Austausch mit den Kollegen. Da das eintägige Seminar firmenintern angeboten wurde, war es für die Teilnehmer kostenlos.

Gutes Klima im Team

Mit der Teilnahme an diesem und anderen Seminaren konnte Manuela Hillerkus ihr Wissen und damit auch ihren Einsatzbereich stetig erweitern. „Je mehr ich weiß, desto sicherer werde ich in der täglichen Arbeit.“ Heute ist sie für ein Team von fünfzehn Mitarbeitern verantwortlich. Es liegt ihr am Herzen, für ein gutes Arbeitsklima zu sorgen: „Als Teammanagerin kann ich den Mitarbeitern durch freundlichen Umgang und Verlässlichkeit ein gutes Gefühl geben.“ Auch bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiter wirkt sie mit: Sie führt Zweitgespräche und unterstützt bei der Organisation von Assessment-Centern.

Für ihre Tätigkeit sei es von zentraler Bedeutung, einfühlend zu sein und über eine gute Menschenkenntnis zu verfügen. Auch hält sie es für wichtig, mit Kritik produktiv umgehen zu können. Sie holt sich selbst aktiv Feedback: „Das muss man auch dann aushalten, wenn es negativ ausfällt.“ Zudem müsse man belastbar sein – gearbeitet wird in einem Großraumbüro, bei anhaltend hohem Geräuschpegel.

Was ihre berufliche Zukunft anbelangt, so möchte Manuela Hillerkus weiter an ihrer Karriere im Callcenter arbeiten. Sie plant beispielsweise eine Weiterbildung zur Wirtschaftsfachwirtin. Damit will sie die Grundlage für den nächsten Schritt legen: den Aufstieg zur Operations- oder Projektmanagerin.

Informationen

Finden Sie Bildungsangebote in Ihrer Nähe im KURSNET:

http://bfi.plus/35311