Callcenter

Headset und Computer
Portrait von Sandra Fiedler

Die Expertin

Sandra Fiedler

ist Managerin Public Relations, Marketing & Events des Call Center Verbands Deutschland e.V. (CCV).

Hier erfährst du, was Ausbildungsbetriebe von ihren Azubis erwarten.

Headset auf einem Telefon

Kommunikations­fähigkeit

Wenn man Interesse und Spaß an Kommunikation im Bereich Verkauf und/oder Beratung sowie am Umgang mit Menschen hat, bringt man optimale Voraussetzungen mit. Gute bis sehr gute Deutschkenntnisse und Grundkenntnisse in mindestens einer Fremdsprache und gutes mündliches und schriftliches Ausdrucksvermögen werden in vielen Ausbildungsbetrieben vorausgesetzt.

lächelnde Frau

Kundenorientierung

Wer in einem Callcenter im Bereich Kundenservice arbeiten möchte, sollte auf Wünsche und Anforderungen von Kunden eingehen können, um ausführlich und individuell über Produkte und/oder Dienstleistungen informieren zu können. Gleichermaßen ist es sehr wichtig, mit Beschwerden und Reklamationen sowie möglicherweise schwierigen Situationen umgehen zu können.

Computertastatur

Umstellungsfähigkeit

Bei der Arbeit im direkten Kundenkontakt ist es entscheidend, zeitgleich mit oftmals verschiedenen Anwendungsmasken der Bedienersoftware sicher umgehen zu können und dabei aktiv und zielführend mit den Kunden zu sprechen.

Taschenrechner und Tabelle mit Kostenkalkulation

Kaufmännisches Denken

Der genaue Umgang mit Kennzahlen und deren Analyse ist für Kaufleute im Dialogmarketing wichtig, um entscheiden zu können, welche Maßnahmen getroffen werden sollten. Des Weiteren ist ein ausgeprägtes Interesse an Marketing, Werbung und digitalen Medien von Vorteil, um kaufmännisch und kompetent beratend tätig sein zu können.

Detailaufnahme eines Tablets auf dem Twitter angezeigt wird.

Spaß an Multimedia

Callcenter-Fachkräfte stehen mit ihren Kunden nicht nur per Telefon in Kontakt: Auch E-Mail, Soziale Medien, Video- und Audio-Chats gehören zur sogenannten „Multi-Kanal-Strategie“. Wer in diesem Bereich arbeiten möchte, sollte deshalb Interesse und Spaß daran haben, sich mit immer neuen Kommunikationsformen auseinanderzusetzen.

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Frau führt Telefonat und blickt auf Computer

Durch persönliche Ansprache werden Kunden und Interessenten häufig besser erreicht als mit traditionellen Werbemethoden wie Katalogen. Kaufleute für Dialogmarketing wecken das Interesse ihrer Kunden, indem sie am Telefon Produkte anbieten, die für die Zielgruppe interessant sein könnten, zum Beispiel einen Handyvertrag mit Festkostengarantie. Während des Gesprächs werden auch Zusatzinformationen in Datenbanken nachgeschlagen, wenn der Interessent oder die Interessentin Details wissen will.

Frau führt ein Kundengespräch

Wenn Kunden wissen möchten, wie man die neu gekaufte Waschmaschine bedient, geben Servicefachkräfte für Dialogmarketing kompetent und freundlich Auskunft. Sie nehmen auch Anrufe von Kunden entgegen, die eine Auskunft zu einer Rechnung benötigen. Beschwerden von Kunden klären sie und lassen sich auch durch unfreundliche Anrufer und Anruferinnen nicht aus der Ruhe bringen. Siehe auch Bereich „Handel und Sekretariat“.

Frau arbeitet am Computer

Das Telefon steht im Callcenter zwar im Mittelpunkt, doch es wird nicht nur telefoniert. Während eines Gesprächs werden oft gleichzeitig Dateien am PC bearbeitet. Servicefachkräfte für Dialogmarketing tragen beim Telefonieren wichtige Informationen in die Kundendatenbank ein, damit sie oder ihre Kollegen beim nächsten Anruf alle Daten im Blick haben. Zur Erfolgskontrolle werten Kaufleute für Dialogmarketing die Datenbanken aus.

Mann beim Telefonieren mit Headset

Bei Telefongesprächen oder im E-Mail-Verkehr treten in Callcentern auch immer wieder Reklamationen und Beschwerden von Kunden auf. Servicefachkräfte für Dialogmarketing gehen auf ihre Gesprächspartner/innen und die Kritikpunkte ein, indem sie passende Antworten oder Lösungen finden oder in Aussicht stellen. Dabei müssen sie besonders kundenorientiert denken und überzeugend und freundlich sein, um die Kunden zufriedenzustellen.

Mann schreibt Notizen für eine Besprechung auf einen Flipchart

Zunächst wird festgelegt, welche Zielgruppe angesprochen werden soll, welchen Umfang eine Werbekampagne hat und was die Ziele sind. Dann geht es um Einzelheiten: Ein Gesprächsleitfaden wird erstellt, Mitarbeiter werden ausgewählt und eingewiesen. Deren Leistungen werden laufend kontrolliert. Abschließend wird der Erfolg des Projektes ermittelt. Dies ist häufig die Aufgabe von Kaufleuten für Dialogmarketing. Siehe auch Bereich „Finanzen, Marketing, Recht und Verwaltung“.

Frau bearbeitet eine Liste am Computer

Die Leistungen für die Tätigkeiten in den Callcentern werden genau kalkuliert und die Kosten hierfür laufend überwacht. Kaufleute für Dialogmarketing übernehmen solche Aufgaben und organisieren die Projektdurchführung unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten. Sie ermitteln die jeweils anfallenden Kosten, um sie den Auftraggebern in Rechnung zu stellen. Zudem werten sie die aus den Anrufen gewonnenen Kundendaten aus und erstellen Statistiken.

junger Mann arbeitet mit Headset an seinem Arbeitsplatz

planen und organisieren Marketingprojekte, bei denen die persönliche Ansprache des Kunden im Mittelpunkt steht. Sie erstellen Angebote und schließen mit den Kunden Verträge ab. Sie leiten Servicefachkräfte für Dialogmarketing an, arbeiten jedoch auch selbst bei der Umsetzung der Marketingmaßnahmen mit.

Junger Mann beantwortet im Callcenter Kundenfragen

beraten insbesondere in Callcentern Kunden, verkaufen diesen Produkte oder Dienstleistungen. Auch das Bearbeiten von Reklamationen gehört dazu. Servicefachkräfte für Dialogmarketing benutzen nicht nur das Telefon, sondern auch neue Kommunikationsformen wie Chats. Ist dir klar, dass Datenschutz- und Rechtsvorschriften eine große Rolle spielen?

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Ausbildungsvergütung

Auszubildende, die eine duale Ausbildung machen, also im Betrieb und in der Berufsschule lernen, erhalten eine Ausbildungsvergütung. Schulische Ausbildungen werden zumeist nicht vergütet. Ausnahmen gibt es zum Beispiel bei Pflegeberufen.

Kosten und Finanzen

Für manche Ausbildungen können Gebühren anfallen, insbesondere an privaten Schulen. Öffentliche Schulen sind dagegen in der Regel gebührenfrei. Trotzdem können Kosten entstehen, zum Beispiel für Bücher.

Auszubildende können finanzielle Unterstützung beantragen. Bei schulischen Ausbildungen ist BAföG möglich, bei betrieblichen Ausbildungen eine Berufsausbildungsbeihilfe.

Häufige und seltene Ausbildungen

Manche Ausbildungen werden recht häufig angeboten, andere sind dagegen eher selten. Wieder andere gibt es bevorzugt in bestimmten Regionen. Ausbildungsplätze in deiner Nähe findest du unter:

www.regional.planet-beruf.de
Es kann sich aber lohnen, wenn du regional flexibel bist! Wichtig ist, dass du dich für einen Beruf entscheidest, der deinen Stärken entspricht und dich interessiert.

http://berufsfeld-info.de/planet-beruf/tbf/callcenter