IT-Kunden­betreuung

Wichtig in diesem Bereich

  • Kommunikationsstärke
  • pädagogisches Geschick
  • analytisches Denken
  • Planungs- und Organisationsfähigkeit

IT-Anwender sind eine spannende Zielgruppe: Teils sind sie mit der Materie kaum vertraut, teils sind sie selbst Spezialisten. Als Fachkraft in der IT-Kundenbetreuung stehen Sie den unterschiedlichsten Usern mit Rat und Tat zur Seite.

In einer Bürogemeinschaft soll ein neues Programm zur Verwaltung von Geschäftsdaten eingeführt werden. Die Software ist umfangreich, doch passt sie auch genau zu den Anforderungen im Unternehmen? Und wie soll die Schulung ablaufen? Als Fachkraft in der IT-Kundenbetreuung kennen Sie die Antwort auf solche Fragen – und stehen dem Kunden auch noch nach der Einführung des Systems bei Problemen zur Verfügung.

In einer Bürogemeinschaft soll ein neues Programm zur Verwaltung von Geschäftsdaten eingeführt werden. Die Software ist umfangreich, doch passt sie auch genau zu den Anforderungen im Unternehmen? Und wie soll die Schulung ablaufen? Als Fachkraft in der IT-Kundenbetreuung kennen Sie die Antwort auf solche Fragen – und stehen dem Kunden auch noch nach der Einführung des Systems bei Problemen zur Verfügung.

Stark im Gespräch

Um Ihre Aufgaben zu erfüllen, sind Sie oft beim Kunden vor Ort. In Gesprächen mit den jeweiligen Abteilungen ermitteln Sie zunächst die vorhandenen Wünsche und Vorstellungen und unterbreiten auf dieser Basis ein Angebot für eine Anwendung. Bei der Präsentation Ihres Vorschlags wissen Sie mit durchdachten Argumenten zu überzeugen. Entscheidet sich der Kunde dann für Ihr Angebot, dann kann es auch zu Ihren Aufgaben gehören, die Nutzer vor Ort zu schulen. Treten im laufenden Betrieb Probleme auf, dann fungieren Sie als erster Ansprechpartner, reagieren auf Reklamationen angemessen und sorgen schnellstmöglich dafür, dass die Ursache für die Funktionsstörung behoben wird. Dadurch tragen Sie entscheidend zur Kundenbindung bei.

Erklärt und verstanden

Wird ein neues Programm in einer Firma eingeführt, dann müssen die Nutzer geschult werden. Als Fachkraft planen Sie solche Schulungen zielgruppenspezifisch, bereiten sie vor und führen sie durch. Dabei können Sie die einzelnen Programmroutinen klar und verständlich erklären – und zwar auch ohne den Gebrauch von Fachbegriffen. Sie führen die Mitarbeiter des Unternehmens schrittweise ein, bei ungeübten Anwendern beweisen Sie viel Geduld und erklären, wenn nötig mehrmals, wie sich die jeweiligen Funktionen effizient einsetzen lassen. Auch nach der Schulung sind Sie bei User-Problemen erreichbar und leisten, je nach Einsatzbereich, auch telefonisch Support.

Durchdachtes Vorgehen

Nicht alle Vorstellungen und Wünsche, die Kunden bezüglich eines Programmes haben, lassen sich realisieren beziehungsweise sind sinnvoll. Sie erkennen schnell, welche Routinen das jeweilige Programm unbedingt an Bord haben sollte und welche Funktionen nur Ballast wären – und weisen die Verantwortlichen des Kundenunternehmens darauf hin. Treten während der Benutzung der Software dann Fehler auf, können Sie die jeweilige Ursache – Anwenderfehler oder eine Schwachstelle in der Programmierung – meist schnell ermitteln. Ist ein Fehler in der Programmierung gegeben, dann leiten Sie Ihre Analyse an die verantwortlichen Fachkräfte in der Entwicklung und Produktion der Software weiter.

Projekt im Blick

Egal ob Sie für die komplette Einführung eines neuen Systems verantwortlich sind oder einen Teilaspekt übernehmen, beispielsweise die Schulung von Anwendern: Um Ihre Aufgaben zur vollsten Zufriedenheit aller Beteiligten zu erfüllen, dokumentieren Sie die Anforderungen, Termine und Fristen und entwickeln darauf aufbauend einen Plan, wie sich die gesteckten Ziele am besten erreichen lassen. Bei der Durchführung behalten Sie immer den Überblick über den Stand des gesamten Projekts und können auf unerwartete Entwicklungen zügig reagieren.

Portrait von Lisa Ehrentraut.

Lisa Ehrentraut

Chats und Social Media spielen eine wichtige Rolle.

Interview mit Lisa Ehrentraut, Verbandsreferentin Bundesverband IT-Mittelstand e.V. (BITMi)

Frau Ehrentraut, was tut sich im Bereich der IT-Kundenbetreuung?
Lisa Ehrentraut: Unter dem Schlagwort „Customer Centricity“ rückt der Kunde bei Software-Unternehmen immer mehr in den Mittelpunkt. Kundenbetreuung fängt nicht mehr erst beim klassischen Support an, wenn es Fragen oder Probleme mit dem Produkt gibt. Um den Kunden an sich zu binden, wird schon möglichst früh versucht, eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Auch die Kanäle der Kundenbetreuung verändern und erweitern sich. Neben dem traditionellen Callcenter spielen Chats und Social Media eine wichtige Rolle. Kunden geben beispielsweise ihr Feedback bei Facebook ab und erwarten, dass auch dort kompetent und zeitnah reagiert wird. Dazu kommt, dass Routine-Interaktionen immer häufiger automatisch ablaufen und beispielsweise von Bots übernommen werden. Damit bleibt den Kundenbetreuern mehr Zeit, sich mit individuellen Anfragen zu befassen.

Welche Kompetenzen – außer dem Fachwissen – sind besonders gefragt?
Lisa Ehrentraut: Für Kundenbetreuer ist Empathie natürlich eine der wichtigsten Eigenschaften. Man muss sich in seine Kunden hineinversetzen und verstehen, warum bestimmte Probleme auftauchen, um diese zu beheben. Auch sollte man das betreffende Unternehmen und seine Ziele kennen. Nur so kann man dem Kunden helfen, seine Potenziale voll auszuschöpfen. Dabei helfen eine schnelle Auffassungsgabe und gute Kommunikationsfähigkeiten.

Wie sieht es mit den beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten aus?
Lisa Ehrentraut: Betreut man seine Kunden gut und zuverlässig, ist der nächste Schritt oft die Betreuung wichtiger Einzelkunden. Baut man hier gute Beziehungen auf, wird man möglicherweise zuständig für Großkunden oder kann sogar auf strategischer Ebene aufsteigen ins Management der Customer Relations.

Die Arbeitswelt wandelt sich beständig. Auch der Schritt in die Selbstständigkeit kann eine Möglichkeit sein, sich an veränderte Anforderungen am Arbeitsmarkt anzupassen. Fachkräfte in der IT-Kundenbetreuung können ihr Wissen beispielsweise als freiberufliche Berater/innen oder als Anbieter/innen von IT-Anwenderschulungen auf den Markt bringen. Die nötigen kaufmännischen Kenntnisse können sie in Weiterbildungen oder Existenzgründerseminaren erwerben. Gute Tipps auf dem Weg zum eigenen Unternehmen bietet das durchstarten Themenheft „Existenzgründung“, das kostenlos im BiZ oder unter dem folgenden Link erhältlich ist. Online informiert die Bundesagentur für Arbeit außerdem über wichtige Aspekte der Selbstständigkeit. Infos zur Selbstständigkeit Themenheft „Existenzgründung“

Titelseite des Themenheftes Existenz 2015
http://berufsfeld-info.de/durchstarten/tbf/it-kundenbetreuung-2