Callcenter

Wichtig in diesem Bereich

  • Kommunikationsstärke
  • Textverständnis
  • Konzentrationsfähigkeit
  • kaufmännisches Denken

Waren bequem nach Hause bestellen oder Kundenservice rund um die Uhr: Ohne Callcenter-Fachkräfte wäre das schwer möglich. Für die unterschiedlichen Aufgaben in diesem Bereich sind Sie bestens gerüstet.

In einem Telefonat wünscht sich ein Neukunde eine erste Beratung; dann sollen Bestandskunden per E-Mail auf ein neues Produkt aufmerksam gemacht werden. Die Aufgaben für Fachkräfte im Arbeitsbereich Callcenter und Dialogmarketing sind vielseitig. Sie beraten, verkaufen oder informieren – und das oft über unterschiedliche Kanäle und im ständigen Wechsel.

In einem Telefonat wünscht sich ein Neukunde eine erste Beratung; dann sollen Bestandskunden per E-Mail auf ein neues Produkt aufmerksam gemacht werden. Die Aufgaben für Fachkräfte im Arbeitsbereich Callcenter und Dialogmarketing sind vielseitig. Sie beraten, verkaufen oder informieren – und das oft über unterschiedliche Kanäle und im ständigen Wechsel.

Der richtige Ton

Am Telefon haben Sie täglich mit vielen Menschen Kontakt, die verschiedenste Anfragen an Sie richten. Ein Kundemöchte Näheres zu einem Artikel erfahren. Sie wissen nicht nur, wo Sie die Informationen finden, sondern auch, wie Sie diese verständlich und anschaulich vermitteln. Im Rahmen eines Verkaufsgesprächs bringen Sie die Produkte mit den richtigen Argumenten an den Kunden. Auf jeden Anrufer gehen Sie individuell ein, passen beispielsweise Ihre Sprechweise und Ihren sprachlichen Ausdruck dem Gesprächspartner an. Selbst bei Reklamationen und entsprechend aufgebrachten Kunden bleiben Sie ruhig und wissen Konflikte durch Ihre höfliche, zuvorkommende Art zu entschärfen.

Textarbeit gefordert

Sie erledigen Ihre Arbeit nicht nur per Telefon, sondern auch schriftlich – etwa per Brief, Fax, E-Mail oder auch über Internetchat. In der schriftlichen Kommunikation mit einem Kunden oder einer Kundin erfassen Sie schnell, wo das jeweilige Problem liegt beziehungsweise welche Wünsche bestehen, und antworten darauf in klaren, gut verständlichen Sätzen. Führen Sie ein Beratungs- oder Verkaufsgespräch, setzen Sie den jeweiligen Gesprächsleitfaden um und gehen gleichzeitig voll auf Ihr Gegenüber ein. Auch an weitere Richtlinien wie fixe Zeitvorgaben oder Regelungen für die Dokumentation von Anrufen halten Sie sich zuverlässig.

Die Kosten im Blick

Der Servicegedanke steht bei Ihnen an erster Stelle. Dennoch verlieren Sie die anderen Aspekte Ihrer Arbeit nicht aus den Augen. Sie wissen, wie Sie zugkräftige Angebote für Ihre Kunden erstellen können und behalten die Entwicklung von Kosten und Preisen im Auge. Ihre Kalkulationen dokumentieren Sie gewissenhaft und können Ihre Ergebnisse bei Bedarf auch präsentieren. In Verhandlungen mit Kunden nutzen Sie Ihren Verhandlungsspielraum geschickt und sorgen dadurch dafür, dass nicht nur der Kunde, sondern auch Ihr Arbeit- beziehungsweise Auftraggeber mit dem Ergebnis zufrieden ist.

Professionell trotz Stress

Die gleichzeitige Arbeit am Telefon und mit dem Computer geht Ihnen leicht von der Hand. Noch während des Gesprächs pflegen Sie Kundendaten in eine Datenbank ein oder füllen elektronische Auftrags- und Bestellformulare aus. Da in einem Callcenter meist viele Mitarbeiter gleichzeitig Gespräche führen, ist die Lautstärke entsprechend hoch. Trotzdem schaffen Sie es, sich in diesem Arbeitsumfeld ganz auf Ihre Aufgaben und Ihre Gesprächspartner zu konzentrieren. Viele Anrufe innerhalb kurzer Zeit sind für Sie nichts Ungewöhnliches, ebenso die Arbeit in wechselnden Schichten. Sie meistern hektische Situationen undbehalten Ruhe und Überblick auch in Stoßzeiten – beispielsweise in der Weihnachtszeit, in der viele Kunden Bestellungen aufgeben.

Portrait von Sandra Fiedler

Sandra Fiedler

Die Mitarbeiter bedienen auch multimediale Plattformen.

Interview mit Sandra Fiedler, ­Managerin Public ­Relations, ­Marketing & Events, Call Center ­Verband Deutschland e.V.

Frau Fiedler, warum ist das Thema Weiterbildung im Bereich Callcenter so wichtig?
Sandra Fiedler: Mittlerweile arbeiten über eine halbe Million Beschäftigte in der deutschen Call- und Contactcenter-Branche. Callcenter-Einheiten werden immer mehr zu integrierten Kommunikationszentralen, die den ganzheitlichen Kundenkontakt sicherstellen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind am Telefon, im Bereich Backoffice – also etwa in der E-Mail- oder Faxbearbeitung – tätig und bedienen je nach Dienstleistungsbereich auch zunehmend multimediale Plattformen. So chatten und bloggen sie etwa mit Kunden, informieren in sozialen Netzwerken über das Portfolio eines Unternehmens und binden so Kunden. Der Weiterbildungsbedarf steigt daher stetig.

Welche Weiterbildungen sind im Angebot?
Sandra Fiedler: Es gibt eine große Auswahl zertifizierter Kurse mit bundesweit einheitlicher Prüfung sowie IHK-Zertifikate, die zur Führungskraft weiterbilden, beispielsweise zum Callcenter-Teamleiter oder zum Callcenter-Manager. Berufsbegleitend ist für Quereinsteiger die Qualifikation zum Kundenberater (IHK) oder auch eine Weiterbildung zum Callcenter-Management-Ökonom (VWA) möglich. Darüber hinaus gibt es interne Schulungsangebote.

Zum Beispiel?
Sandra Fiedler: Call- und Contactcenter-Mitarbeitende erhalten je nach Aufgaben- und Kompetenzbereich Schulungen in Rhetorik und elektronischen Medien, häufig auch zu Arbeitsplatzorganisation und Gesundheitsprävention. Für Nachwuchsführungskräfte werden Seminare zu Themen wie Vertriebsmanagement, Mitarbeiterführung und -motivation sowie Präsentationstechniken angeboten.

Die Arbeitswelt wandelt sich beständig. Auch der Schritt in die Selbstständigkeit kann eine Möglichkeit sein, sich an veränderte Anforderungen am Arbeitsmarkt anzupassen. So arbeiten viele Fachkräfte freiberuflich für unterschiedliche Auftraggeber. Auch die Gründung eines eigenen Callcenters ist möglich. Eine Weiterbildung, etwa zum/zur Betriebswirt/in für Callcentermanagement, ist hierfür eine solide Basis. Gute Tipps auf dem Weg zum eigenen Unternehmen bietet das durchstarten Themenheft „Existenzgründung“, das kostenlos im BiZ oder unter dem folgenden Link erhältlich ist. Online informiert die Bundesagentur für Arbeit außerdem über wichtige Aspekte der Selbstständigkeit. Infos zur Selbstständigkeit Themenheft „Existenzgründung“

Titelseite des Themenheftes Existenz 2015
http://berufsfeld-info.de/durchstarten/tbf/callcenter-2