Anpassungs­qualifizierung: Kunden­ansprache

Die Beratung bei Neukunden ist völlig anders als vor einigen Jahren.

Die Wünsche der Kunden

Auf Bedürfnisse eingehen und eine zielführende Fragetechnik anwenden – das zeichnet ein gutes Beratungsgespräch aus. Im Rahmen eines Seminars beschäftigte sich der Hörgeräteakustikermeister Thomas Wittmann (50) mit der Kundenansprache.

Thomas Wittmann findet für jeden Kunden das optimale Hörgerät. Als Inhaber der HÖRHAUS GmbH & Co. KG ist er längst ein erfolgreicher Unternehmer, zudem hat er die Position des Vizepräsidenten des Fachverbandes Deutscher Hörgeräteakustiker inne. Den direkten Kontakt zum Kunden lässt er sich dennoch nicht nehmen. Oft steht er selbst im Geschäft und hilft den Kunden bei der Auswahl des richtigen Hörgerätes. Vor dem Beratungsgespräch entnimmt er der ohrenfachärztlichen Verordnung das Ergebnis des Hörtests. „Dadurch weiß ich, wie ausgeprägt die Schwerhörigkeit des Kunden ist“, erklärt er.

Bei Beratungsgesprächen ist nicht allein das fachliche Wissen entscheidend, auch das Verkaufstalent spielt eine Rolle. Für den 50-Jährigen ist es daher unerlässlich, sich auch in Sachen Beratung weiterzubilden. „Das Kaufverhalten der Kunden hat sich verändert“, sagt er. Früher habe der Preis keine so große Rolle gespielt: „Die Qualität des Produktes stand im Vordergrund. Mittlerweile steht der Preis im Mittelpunkt. Daher ist auch die Beratung bei Neukunden nun völlig anders als vor einigen Jahren.“

Den Kunden verstehen

Um sich an die veränderte Marktsituation anzupassen, besuchte er zusammen mit seinen Mitarbeitern unter anderem ein dreitägiges Seminar des Anbieters proVendere, bei dem die sogenannte Bedürfnisanalyse im Mittelpunkt stand. Der Seminarleiter, ein Verkaufstrainer, vermittelte den Teilnehmern zunächst die theoretischen Grundlagen. „Es ging darum, wie ich die Bedürfnisse des Kunden ermittle und wie ich diese Bedürfnisse in Argumente für hochwertige Hörgeräte umwandle.“ Besprochen wurden unter anderem die richtigen Fragetechniken. So lernte Thomas Wittmann etwa, dass es wichtig ist, möglichst offene Fragen zu stellen, die sich nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantworten lassen. Den Teilnehmern wurde vermittelt, dass sich der Kunde in den gesamten Prozess einbezogen fühlen sollte – eine Zielsetzung, die über passende Formulierungen erreicht werden kann. Das Gelernte wurde dann in Rollenspielen eingeübt. Für das Seminar zahlte der Hörgeräteakustikermeister eine Pauschale, für die der Verkaufstrainer den gesamten Mitarbeiterstab unterrichtete. Bei offenen Seminaren hingegen entstehen Tagesgebühren von etwa 200 bis 250 Euro pro Person.

Die Inhalte des Kurses wendet Thomas Wittmann in seinem Arbeitsalltag häufig an. „Ich möchte den Kunden verstehen und herausfinden, welche Vorgeschichte er hat und wie groß der Leidensdruck ist“, erzählt er. Wichtig sei, die Emotionalität des Kunden anzusprechen. Kommt im Gespräch etwa heraus, dass der Kunde beim Stammtisch seine Mitmenschen nicht versteht, sollte nach dem Empfinden gefragt werden: „Mag er zum Beispiel nicht mehr unter Leute gehen, wäre der Verlust der Lebensqualität ein gutes Argument für ein hochwertiges Hörgerät.“

Leidenschaft für den Beruf

In seinem Beruf braucht Thomas Wittmann neben den fachlichen Kenntnissen unter anderem soziale Kompetenz: „Man muss Menschen mögen, extrovertiert und empathisch sein und Leidenschaft für diesen Beruf haben.“ Organisationstalent und kaufmännisches Denken sind für seine Tätigkeit als Geschäftsführer ebenso unverzichtbar, denn er kümmert sich um den Einkauf der Hörgeräte, plant die Werbe- und Marketingmaßnahmen und widmet sich dem Personalwesen. Was Letzteres betrifft, so führt er regelmäßig Vorstellungsgespräche, um die richtigen Mitarbeiter für sein Unternehmen zu finden.

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